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金融消费者:拿什么捍卫自己的“金融权益”?
日期:2017-07-06 16:59:19 打印

伴随着理财观念的日益渗透,金融消费者作为一个特殊群体往往集存款者、贷款者、投保人、信用卡使用者、投资理财者等身份于一身,多重角色自然产生多种消费,由此引发的金融消费纠纷也有增多之势。中消协日前发布的统计显示,银行、保险、证券等理财领域正成为消费者投诉的焦点之一。那么,今年的“3·15”,金融消费纠纷主要表现在哪些方面?金融消费者们会有怎样的诉求?金融消费维权能否摆脱所谓“霸王条款”、维权成本高等问题的困扰从而维权有“道”呢?

金融消费纠纷日益增多

记者浏览各大门户网站的投诉频道以及“3·15”热线网等专业投诉平台发现,大部分网站都设有金融服务投诉专栏,而且来自各地的消费者针对金融消费的抱怨似乎并不少见,这些“抱怨”主要包括服务质量、擅自收取服务费、投保容易理赔难、信用卡业务“霸王条款”等。如“3·15”热线网投诉显示,林先生投诉某银行强制捆绑业务,万女士投诉信用卡赠品无法兑现,马女士等多位消费者投诉银行服务质量等问题。据中国消费者协会相关统计表明,2010年全年共收到“银行、保险”类投诉3775件,其中包括营销合同类投诉1196件,质量类投诉700件。 

“针对合同条款投诉比较多的主要原因就是对于大多数非专业的投资者来说,合同条款充斥着大量的专业术语,很难懂,很多投资者甚至签下充满‘陷阱’的合同。”广东方源律师事务所吴建强律师如是说。他认为,百姓日常生活中接触到的金融消费产品越来越多,像银行卡、理财产品、消费信贷、保险返款等金融消费的确给广大百姓工作生活带来极大便利,但由其引发的纠纷、矛盾以及权益保护问题正日益凸显。

记者调查发现,在银行理财领域,理财产品风险告知缺失及无信用保障是消费者诉点较高的问题。此外,保险市场投保易理赔难、业务代理人欠缺诚信、不规范现象时有发生,银行卡和网上银行潜藏消费与安全陷阱,股市“黑嘴”分析误导、股民信息被泄露等都是较普遍的金融消费陷阱。

金融维权期待消费意识增强

目前,“不懂就买”型的投资者并不少见。吴建强告诉记者,在其代理的金融消费纠纷案中,很多消费者是因为金融知识的欠缺,在“不懂”的情况下盲目投资,从而使得自身权益受到侵害。记者发现,一些金融机构业务人员往往避实就虚,只谈收益,淡化金融产品的风险及负面影响,误导消费者进行金融消费;还有些金融机构擅自对外提供客户身份信息等个人资料,消费者交易安全权、知情权、公平交易权和金融隐私权等屡遭侵犯。

中国消费者协会消费指导部副主任张德志告诉记者:“银行提供的服务,比如我们通过银行支付水电、煤气等费用,甚至是购买报纸,支付有线电视的费用,银行也做一些金融理财产品销售,但是跟传统的比较‘物化’的消费相比,消费者对这些概念相对来说比较模糊,随着大家对金融服务的认识逐渐深入和明确,消费者的权益也将能够得到更多的保护。”

完善相关权益保护法制体系

事实上,稍加留意上述专业投诉平台就能发现,诸多投诉大部分处于投诉审核阶段,有的虽已通过审核,但却长期处于“转出处理”状态,这也从一个侧面说明了金融维权知易行难的现状,金融消费者到底应该去哪里维权?

张德志表示,对于通过银行购买金融产品,是否属于“消法”调整,还存在争议。吴建强认为,金融消费者在消费活动中的权益及其保护问题一直被金融业经营者甚至是消费者所忽视,而目前《消费者权益保护法》针对金融消费纠纷的条例甚少,存在取证难、维权时间长、成本高等问题,导致消费者不知所措。

业内专家呼吁,要真正地解决消费维权难题,除了金融机构严格自律之外,还需监管部门切实履行职责,完善各类消费条款。另外,金融消费者权益保护法制体系应加紧完善。今年“两会”上有代表针对目前金融消费领域的大量问题无法在《消费者权益保护法》上得到回应和解决,以及《银行业监督管理法》、《商业银行法》等金融法律在规范设计上并未对金融消费及权益问题作出明确规定,不能为处于相对弱势地位的金融消费者提供适当保护的现状,建议加快立法,构建完善的金融消费者权益保护法制体系。

“设立金融消费者保护专职机构,不但可以使金融消费者维权有道,也符合当前国际立法的趋势。”吴建强说。据悉,人民银行目前已经在江苏、安徽等地开展起金融消费者权益保护工作的试点。截至去年底,试点地区商业银行共受理投诉113件,消费者对处理结果的满意度超过98%,较试点前大幅提升。




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